Gelişmişlik, yalnızca üretim artışıyla gelmez.
Nasıl üretip kime sattığınız, kaliteniz, müşteri tanımınız, kısaca niteliklerinizden gelir. Üretimde kalite göstergesi yanı sıra müşteriye saygının ifadesi; geri çağırma!
Son 10 yılda daha sık gördüğümüz bir uygulamanın da adı aynı zamanda.
Ürünün hatalı olduğu ortaya çıkıyor, tüketici şikayetleri artıyor ve firma, "kusurunu gidermek için" ürünü geri çağırıyor. Volvo'dan bir örnek hatırlıyorum; benzin pompalarında tasarım hatası nedeniyle satılan 8 bin 500 aracını geri çağırmıştı. Bundan önceki öykülere bakıyoruz: GM, motorunda yangın ihtimali taşıyor diye 1.5 milyon aracı geri çağırdı. Sony, 7 milyon laptopu, hatalı pillerinden geri çağırdı. Jaguar, fren sisteminde sorun tespit edilen 157 aracını geri çağırdı.
Hewlett Packard, 12 farlı üründe kullanılan pillerindeki kusur yüzünden 70 bin cihazı geri çağırdı. BMW, Nissan; Lenovo, Toshiba, Yamaha, Toyota, Toys'R'US, Suzuki, Dell, Opel, Acer, Nokia ve yüzlercesi...
Hepsi, itibarı yüksek, kendi alanında müşteri güveni oluşturmuş markalar.
Üstelik bu "kusur itirafı", onları küçültmemiş, aksine "güvenilirlik puanı"nı daha da yüceltmiş. Kusurundan dolayı ürününü geri çağıran bir Türk firması çok az. Bursa'da ise henüz yok! Bu durum; "kusursuzluk kusuru" mudur(!) bilinmez ama bizde "hatalı ürettik" diye hiç bir firmamız ürün geri çağırmış değil.
Türkiye ile "geri çağırma" fiili arasındaki bağ, genelde yabancı ülkelere karşı tepki mekanizması olarak kullanılmış; "filanca ülke büyükelçimiz geri çağrıldı" gibi...
Gerçi arada transfer cambazlıkları sebebiyle "öteki" takıma gitmiş futbolcuların geri çağrılması haberleri var ama. Bunlar daha ziyade "ben" ve "öteki" arasındaki çatışmadan neşet etmiş.
Bundan 5 yıl önce büyük bir zincirden aldığım cam şişe, hatalı ambalaj yüzünden sokakta düşmüş ve bunu ilettiğim firma yetkilileri "dalga mı geçiyorsun, git mahkemeye ver" diye beni kovalamıştı.
Tıpatıp benzer bir olayı geçen ay yaşadım.
Pazara daha sonra girmiş ve iyi yönetişim örneği bir market zinciri, yine aynı şekilde kırılan şişeyi, bir telefon sonrasında evime kadar getirmiş ve "özür dileriz" diyebilmişti.
Ben kriz sonrası daha da değerli hale gelen müşteriye saygı saikının, geri çağırma vakalarının Bursa'da da yaygınlaşacağı kanaatindeyim.
