Türkiye'de son 5 yıldır hızla büyüyen ve 40 milyar liralık hacme ulaşan e-ticaret sektörü tüketiciyi küstürdü. Tüketici hakları konusunda yetersiz kalan şirketlere yönelik müşteri tepkisi her geçen gün artıyor. Ucuz fiyat ve çok çeşit üzerine odaklanan birçok e-ticaret sitesi, rekabeti "hızlı teslimat" üzerine kurdu. Son dönemde şikâyet sitelerinde çağrı merkezinden ürün teslimine, iadeden garantiye binlerce eleştiri alan firmaların sayısı artıyor. E-ticaret siteleriyle ilgili şikâyetlerin ilk sırasında çağrı merkezleri var. Dakikalarca bekledikten sonra zar zor bağlanılabilen müşteri hizmet yetkilileri müşteriye en fazla 2.5 dakika ayırıyor. Hatta görüşmenin 2.5 dakikayı geçmesi durumunda telefon kapatılıyor.
BANKAYA İTİRAZ
İnternetten alışveriş yapan tüketiciler beğenmediği ürünü 14 gün içinde iade edebiliyor. Sitelerin de ürünün ücretini 13 gün içinde tüketicinin alışveriş yaptığı kredi kartına yatırma zorunluluğu var. İsmini vermek istemeyen bir yönetici, "Bir ayı geçirenler var" diyor. Hatta parayı alıp ürünü aylarca göndermeyen siteler de var. Hızlıal.com'un Genel Müdürü Kaan Dönmez, "Alışverişte kullandığınız kredi kartının ait olduğu bankaya itiraz edebilirsiniz. Çünkü zararı banka üstleniyor. Bankalar son dönemde sitelere sanal pos verirken ince eleyip sık dokuyorlar. Hatta 30 gün blokeli çalışıyorlar" dedi.
E-MAIL'E GEÇ CEVAP
Tüketicilerin şikâyetçi oldukları konulardan biri de e-maillerine cevap alamamak. İki ay önce fırsat sitesinden alışveriş yapan bir tüketici şikâyetini şöyle anlattı: "Aldığım bir ürün 7 günde gönderilecekti. Ancak ürün gelmedi. 8'inci gün çağrı merkezini aradım. 20 dakika beklettiler. Ürünü göndereceklerine dair e-mail attılar. 2 ay geçti halen ürünüm gelmedi. Üstelik telefonlarına da ulaşamıyorum."
HIZLI TESLİMAT YETMİYOR
Hızlıal.com 'un Genel Müdürü Kaan Dönmez, "Müşteriye mal satmak değil, onu mutlu etmek önemli" diyerek şunları anlattı: "E-ticaret Türkiye'de vakti olmayan, hizmete ulaşamayan ve ucuzluk peşinde olan kitlenin dışına taşıyamadı. Sadece 'hızlı teslimat'la başarılı olunmuyor. Özeleştiri yapmak şart. Müşteri memnuniyeti için tüketici haklarının bir an önce devreye girmesi gerekiyor. Şirketler bu alana yatırım yapmalı."
GÜVENİLİR OLMASI ŞART
E-Ticaret Siteleri ve İşletmecileri Derneği Yönetim Kurulu Üyesi Merter Özdemir, güvenilir sitelerden alışveriş yapılması gerektiğini söyledi. Kurumsal şirketlerin müşteriyi mağdur etmediğini anlatan Özdemir, "Geçen yıl internet üzerinden 197 milyon adet işlem yapıldı. Şikâyet oranı ise 10 binde 1'di. Yılda 125 bin adet ürün satan bir e- ticaret sitesinin 4 bin şikâyeti oluyor. Bu yüksek bir oran değil" dedi.
