Önce tezimizi yazalım Müşteriyi elde tutmak için harcadığın kaynağın 13 katını, giden müşteriyi geri getirmek için harcamak zorunda kalırsın...
Bildik öyküdür: Nasreddin Hocamızın kıt kanaat geçindiği bir yılın kara kışında bakmış ki arpa saman yazı getirmeyecek. Eşeğin arpasını her gün biraz kısmaya başlamış. Kısa kısa hayvancağızın yemi günlük bir avuç arpa olmuş. Bir gün ahıra girdiğinde eşeğin öldüğünü gören Hoca: "yazık oldu" demiş, "tam açlığa alışacakken..."
Müşterinin "velinimet" olduğu çağlar çoktan tarih oldu. Şimdi "müşteri kraldır" sloganı moda. Ama buradaki "kral" kelimesine takılmayın zira kurnazlığı "maharet" zannedenler için "eşek" muamelesi görüyoruz.
Evime yakın diye neredeyse mutfağım olarak kullandığım bir zincir restoran vardı. Sevdiğim ana yemeğin fiyatını neredeyse her ay artırdı, durdu. Bir gün de tabağın içindeki patatesi çıkardı, "ilave ücret" ile satmaya başladı.
Sordum "neden?" diye... "Bu bizim şirket politikamız" cevabını aldım. Tepkimi "benim de müşteri politikam bana tuzak kuran restoranlarda yemek yemeyi reddetmektir" diyerek bir daha gitmedim.
Önceki gün o adreste başka bir restoranın açıldığını gördüm. Kapanmış ve küstürdüğü müşterileri, teker teker ayağını kesmiş... Her gün arpası kısılan eşeğin "açlığa alışması" bu kadar oluyor işte.
Şimdi bazı restoranların kurnaz patronları, müşteriyi "zorunlu bahşiş" üzerinden soymaya başladı. Bunun cezası yok sanıyorlar. Turistik işletmelerde daha yaygın... Nasılsa bir gelen, bir daha gelmese de olur mantığındalar...
Bu kurnaz tutum, sürdürülebilir değildir. Uzungöl'de, Ayder'de, Urfa'da, Bursa Heykel'de olsun, en fiyakalı marka restoranda olsun, kurnazlığın cezası, bir sabah o müşteriyi kaybetmek olacaktır. Hem de sonsuza dek... Zira "kralsın" diyerek kandırdığın müşteriyi "eşek" yerine koyup arpalarsan, müşterinden de hakkını gasp ettiğin garsonundan da olursun. Üstelik müşteriyi elde tutmak için harcadığın paranın 13 katını, giden müşteriyi geri getirmek için harcaman gerektiğini bildiğin halde...