Üretimde kalite göstergesi yanı sıra müşteriye saygının ifadesi; geri çağırma! Son 10 yılda daha sık gördüğümüz bir uygulamanın da adı aynı zamanda. Ürünün hatalı olduğu ortaya çıkıyor, tüketici şikayetleri artıyor ve firma, "kusurunu gidermek için" ürünü geri çağırıyor.
Son örneği geçen yıllarda Volvo verdi. Benzin pompalarında tasarım hatası nedeniyle satılan 8 bin 500 aracını geri çağırdı. Bundan önceki öykülere bakıyoruz: GM, motorunda yangın ihtimali taşıyor diye 1,5 milyon aracı geri çağırdı. Sony, 7 milyon laptopu, hatalı pillerinden geri çağırdı. Jaguar, fren sisteminde sorun tespit edilen 157 aracını geri çağırdı. Hewlett Packard, 12 farlı üründe kullanılan pillerindeki kusur yüzünden 70 bin cihazı geri çağırdı.
BMW, Nisan; Lenovo, Toshiba, Yamaha, Toyota, Toys'R'US, Suzuki, Dell, Opel, Acer, Nokia ve yüzlercesi...
Hepsi, itibarı yüksek, kendi alanında müşteri güveni oluşturmuş markalar. Üstelik bu "kusur itirafı", onları küçültmemiş, aksine "güvenilirlik puanı"nı daha da yüceltmiş. Kusurundan dolayı ürününü geri çağıran bir Türk firması yok.
Bu durum "kusursuzluk kusuru" mudur(!) bilinmez ama bizde "hatalı ürettik" diye hiç bir firmamız ürün geri çağırmış değil. Türkiye ile "geri çağırma" fiili arasındaki bağ, genelde yabancı ülkelere karşı tepki mekanizması olarak kullanılmış; "filanca ülke büyükelçimiz geri çağrıldı" gibi...
Gerçi arada transfer cambazlıkları sebebiyle "öteki" takıma gitmiş futbolcuların geri çağrılması haberleri var ama. Bunlar daha ziyade "ben" ve "öteki" arasındaki çatışmadan neşet etmiş. Yakın tarihe bakıyoruz, yönetim anlayışı, müşteriye saygı ve üretim kalitesi, "geri çağırma" noktasına kolay taşınmadı. Bugün 8 bin 500 aracını geri çağıran Volvo, 10 yıl önce "mahkeme kararıyla sabit olmasına rağmen" elektrik sisteminde hata yüzünden ölümlere sebep olan modellerini, "kullanıcı kusuru" diye direniyordu.
Fakat bugün firmalar, "itibarın en değerli varlık" olduğu küresel rekabette, hele ki müşteri patron ise, kusurlarını saklamak yerine, onları gidermek yolunda tercih kullanıyor.
Geri çağırma eylemi, bu açıdan bakıldığında "kusurlu olduğunun tescili" gibi görünse de uygulamada "itibar arttırıcı" bir davranış olarak kabul görüyor. Temel dinamik; "firma, kusurunu ilan edecek kadar özgüven sahibi ve zararını giderecek kadar bana saygılı" algısında yatıyor.
