Siyarem... Türkçe'de böyle bir kelime yok. Ama şirketlerin toplantı odalarında var. Anlamını boşuna aramayın, zahmete değmez. Ben söyleyeyim: Müşteri ilişkileri yönetimi, CRM'in Frenkçe okunuşu...
Anlamından ziyade anlatmak istediği daha dramatik; mademki bugünün iş dünyasında müşteri odaklılık yaklaşımı hâkimdir, o halde bu ilişkiyi yönetmek gerekir. Buraya kadar her şey yolunda...
CRM'i duyan da "müşteri için ölüp bitiyoruz" sanabilir. Bilgi ve iletişim teknolojilerinin bize sunduğu imkânları işletmelerinde kullanmak üzere yola çıkılmış. CRM'in vaat ettiklerine bir bakalım:
Mesela bankamızda CRM öncesi bizim için yalnızca bir hesap numarasından öteye gitmeyen "mudi", şimdi ete kemiğe büründü ve "Ahmet bey" oluverdi.
Eğer bizler CRM sayesinde Ahmet beyin tüketim alışkanlıklarını, satın alma davranışlarını izleyebilirsek, onunla olan ilişkimizi yönetebiliriz.
CRM bu haliyle harika bir tasarım gibi görünüyor. Ancak "ilişki"den ne anladığımız boyutu, biraz karışık. Eğer ben müşteri deyince "velinimetimdir" diyorsam, CRM bana farklı imkânlar sunuyor. Tabii ki müşterime de...
Fakat ben müşteriyi "paramı cebinde taşıyan adam" diye tanımlamışsam, bu ilişkiden kimin kazançlı çıkacağı da bellidir. Ve kazananın müşteri olmayacağı da kesindir.
Zira onu CRM teknolojileriyle yakaladıktan sonra, cebindeki "kendi" paramı aldığım gibi onu olabildiğince soyup soğana çevirebilirim artık. Hatta CRM kullanıp dna'sına dek bilgilerini elde ettiğimiz mudiyi, 360 derece, 7/24, son kuruşuna dek soyabilirim.
Yasa dahi çıksa, mudiyi elimden kimse alamaz artık. Hesabını kapatırken dahi, "mafyadan çıkmak isteyenlere" yapılan muameleyi uygulayabilirim.
Ameller, niyetlere göredir der bize bilgiler. Türkçesi ş: Eylemleri, amaçlarımız belirler. Amacımız müşterinin suyunu çıkarmak ise CRM bize tam da bunu yapıyor Türkiye'de...