REFİK DURBAŞ

Toplam Kalite Yönetimi (TKY) anlayışının günümüzde geldiği noktada iki unsur ön plana çıkmıştır; çalışanların tam katılımı ve müşteri odaklı anlayış... TKY'nin en ileri uygulandığı ülke Japonya'dır. Japonya, 1950'lerde ABD'li bilim adamlarını (Deming) ülkesinde ağırlayarak kalite kavramı ile tanışmış, kendi insanı ve kültürüyle harmanlayarak geliştirmiştir. ABD'deki uygulamalar aynen Japonya'ya aktarılmamıştır. Öyle olsaydı kopyası gerçeğini geçemezdi.
Türkiye'de ise bu konu artan rekabet ortamıyla işletmelerin yapısının "aile şirketi" olmaktan çıkarak çağdaş bir kurumsallaşmaya gitmesiyle gündeme gelmiştir. Bu konuda üniversitelerde bölümler açılmışsa da henüz Türkiye'ye özgü bir sistem geliştirilememiştir. Çoğu işletme, bünyesinde "modaya uyarak" TKY departmanları açmakta, ama etkinleştirememektedir. Henüz bu konuda yeterince eğitim görmemiş TKY çalışanları ise yurt dışındaki modelleri aynen kendi işletmelerine aktarmaya çalışmaktadır. Örneğin, eğitim sürecinde çalışanlara uygulatılan "role playing"... Çalışanların karşılaştıkları olası her durumda, her müşteri tipine farklı davranabilmelerini, rol yapabilmelerini, açıkçası her insan tipini kandırabilmeyi hedefleyen bir metot...
Oysa yapılması gereken müşteriyi kandırmak değil, olabildiğince dürüst olarak ürünü tanıtmak, müşteriyle yakın ilişki kurarak ürün hakkındaki eleştirilerini dikkate almak, üretimden satışa tüm noktalarda tam bir müşteri memnuniyeti sunmaya çalışmaktır. Çalışanların kırık camlara çıplak ayakla atlamasının, "farklı karakterlere bürünme oyunları" oynamasının işletmeye bir yarar getirebileceğini düşünmüyorum.
Başar ERGÜN