  |
|
Müşteri yönetimi dersi
Alışveriş merkezleri içinde YKM'nin benim için özel bir yeri vardır. Annemin benim elimden tutup götürdüğü kaç mağaza kaldı şunun şurasında... Bu yüzden de son günlerde yeniden kabuk değiştirmeye çalışan YKM bu furyada ne yapıyor diye merak ettim. En eski fakat en başarılı mağazaları Şişli'nin müdürü Cengiz Usuğ Bey'i aradım. Şişli mağazası müşterilerinin çoğu, bir kaç kuşaktır oradan alışveriş eden sadık müşterilermiş. Bu önemliydi. Çünkü tüketicileri (consumer) müşteri yapmak (costumer), onları da sadık ve sürekli müşteri yapmak (client), ya da benim deyişimle bunları evimize gelen misafir gibi görmek ve öyle davranmak, dünyanın en kı fakat en zor işidir.
Cengiz Bey'in verdiği bilgiye göre mağaza cirosunun %62'sini bu üçüncü tür müşteri ile yapıyorlarmış. Bir alışveriş merkezi için düşlenmeyecek bir rakam. Onları zaman zaman telefonla arayıp, kuaför, spor merkezi gibi yerlerde özel hizmet almalarını sağlıyorlarmış. Yine telefonla özel cilt bakım hizmetlerine davet ediyorlarmış. Bunlar sadece yaptıklarının bir kaçı. Bir de her gün bir Fiat Palio verdikleri kampanyada bu tür müşterilere iki katılım belgesi verselermiş, çok şık olurmuş.
YKM, indirimlerle nasıl müşteri çekilir 'refleksine' girmiş sektöre, promosyonla cevap vereceğine 'client management' (sadık müşteri yönetimi) dersi verse daha iyi olur.
|
