Müşteri İlişkiler Yönetimi... İngilizce adıyla (Customer Relationship Management) CRM.
Amacı, adında saklı zaten. Müşteri ile daha yakın durmak. Onun satınalma davranışlarını, değişen taleplerini izlemek ve ona istediği mal ve hizmeti, onun istediği zamanda sunmak.
Müşteri memnuniyetini olabildiğince en yüksek seviyede tutmak.
CRM, özellikle bilgi ve iletişim teknolojileri sayesinde, müşteriyi "ete kemiğe büründürme" noktasında son derece önemli bir kavram.
Yarattığı en önemli fark, "müşterinizi tanımak ve ona daha fazla yakınlaşmanızı sağlamak" doğrultusunda.
Fakat bu yakınlık, şayet niyetiniz kötüyse, tehlikeli hale de gelebiliyor. Neticede teknoloji, müşteriyi size yakın kılıyor. Yakınlaştırdığınız ve ulaşabildiğiniz müşteriye "ne yapacağınıza" karar vermiyor.
Bu yakınlık, sizin müşteriye dair gerçek niyetinizi de ortaya çıkarıyor. Unutulan nokta, müşteriyi tanımak için yola çıkan firmaların, aynı zamanda müşteri tarafından daha da yakından tanınıyor hale gelmesidir.
Peki burada tehlikeli olan nedir?
Şudur; Eğer müşteriyi "paramı cebinde taşıyan kişi" diye tanımlıyor ve onu daha fazla "sağmayı" iş hedefi olarak almışsanız, CRM sayesinde bu niyetinizi müşteri de anlıyor.
CRM öncesi sizin bu kısa vadeli "istismarcı niyetiniz" fazlaca belli olmuyordu.
Neticede müşteriye yakınlaşayım derken müşterinin "gazabına" da yakınlaşıyorsunuz.
Eskiden bankanın bankosunun "öteki" tarafındaki herkesin, ortak bir adı vardı; mudi... Kim olduğunuz, ne olduğunuz, cinsiyetiniz, yaşınız hatta borcuna sadık olup olmadığınız da fazlaca önemi yoktu. Neticede birbirinden hesap numaraları ile ayrılan "mudi" adlı biriydiniz. Şimdi adınız var ve sizi bankoda karşıladıklarında size dair "özelleştirilmiş hitap" ile karşılanıyorsunuz ve bu da size iyi geliyor.
Müşteri Sadakatı adlı programlar sayesinde sizi elinde tutmak ve size kendinizi "özel hissettirmek" için son derece ilginç uygulamalar devreye alınıyor.
Bu aşamada işletme eğer size gerçekten değer veriyorsa, bunu daha net hissediyorsunuz. Ama işletme sizi sadece "yolunacak kaz" gibi görüyorsa, bunu da gayet net hissediyorsunuz.
CRM'in bugün uzanamadığı müşteri kalmadı gibi. Bir firmanın müşterisiyseniz ve o işletme CRM programları kullanıyorsa, size de kendinizi "özel" hissettirecek bir şeyler yapıyor demektir. Bu "birşeyler" o kadar tehlikeli ki... Pek çok firmanın anlamadığı işte bu "birşeyler" noktasında yoğunlaşıyor.
Ben bundan 6 ay öncesine dek ünlü bir markanın sıradan bir müşterisiydim ve her ay ödediğim yüklüce faturaya itiraz etmeyen, "firmaya sadakatı markadan bağımsız oluşan" biriydim.
CRM denen uygulama sayesinde "farkedildim" ve ödediğim yüksek fatura yüzünden "sınıf atlatıldım" ve birinci sınıf (onları tabiriyle first class) programına alındım.
Her insan gibi bu durum benim de hoşuma gitti. Neticede yığınca para ödediğim firmanın özel ilgi gören müşterisiydim artık. Oysa bu yakınlığın benim açımdan hiç de iyi sonuç vermeyeceğini öğrenecektim. Zira hayatım zorlaştığı gibi daha fazla öder hale getirildim. Firts Class olmak, son derece zor zenaat halini alıverdi. Yerli yersiz arayanların "size hizmeti geliştiriyoruz" gerekçesiyle, abuk sabuk sorulara muhatap kaldım.
Benim ne dediğimle, derdimle asla ilgilenmediler.
Şimdi tek hedefim, bu "imtiyazlı(!) first class" müşteri kimliğimden kurtulmak ve eski, mutlu sıradan "fark edilmemiş" müşteri haline gelebilmek...
Neticede CRM, hizmet satınaldığım firmanın bana daha yakın görünmesini sağladı. Ve bu yakınlık, firmanın benim hakkımdaki gerçek niyetlerini de açığa çıkardı.
Müşteriye yakın olmak, olumlu ve olumsuz yönde, son derece avantaj yaratan bir durum.
Firmanızın itibarını yüceltmede de...
Bu itibarı sıfırlamada da...
Zira müşteriyle yakın olunca "gerçek niyetiniz" de açığa çıkıyor.
Müşteri sadakatı(!) peşinde olan CRM fetişisti firmalara bir hatırlatma;
Siz müşterinize ne kadar sadıksanız, müşteri de size o kadar sadık olacaktır.
Gelin en iyisi CRM'lerinize milyonlarca dolar ödemeden önce müşteriye ne kadar saygı duyduğunuzu gözden geçirin.
Eğer bu saygınız yoksa, müşteriye yakınlaşıp başınızı belaya sokmayın.
