Maryland'deki öğretmenlere, çocuklarla diyalog kurarken çömelerek onların göz hizasında konuşmaları söylendi. Chevrolet bayilerine tiyatro mecazlarıyla düşünmeleri öğretildi: Burayı müşterilerin gülümseyerek karşılandığı, satış temsilcilerinin gözden uzakta sigara molası verebileceği bir kulis gibi hayal ediyorlardı. Florida'daki bir çocuk hastanesine, hastaları eğlenceli biçimde karşılaması tavsiye edilince, hastane safari kıyafeti giyip ukulele çalan birini işe aldı. Bu kişisel hizmet tüyoları, Walt Disney Şirketi'nin pek tanınmayan danışmanlık birimi Disney Enstitüsü tarafından verildi. Müşterileriyle sağlam bir bağ kurmak için her türlü yolu deneyen ve sayıları giderek artan bir dizi sektör ve kurum, Disney'e nasıl daha fazla benzeyebileceklerini öğrenmek için şirkete para ödüyor. Disney'e göre son üç yılda Disney Enstitüsü'nün geliri, biraz da girişkenliği sayesinde iki kat arttı. Sadece son iki yılda ABD çapındaki 300 okul, şirketten tavsiye aldı. Diğer müşteriler arasında Häagen-Dazs International, United Airlines ve Güney Afrika hükümeti gibi büyük kurumlar ile Maine'deki üç sandviç dükkânı, Michigan'daki bir kuaför, Boston'da gençlere danışmanlık yapan bir merkez gibi küçük müşteriler var. Disney Enstitüsü kısa süre önce müşterilerle anlaşma imzalayacak bir grup saha temsilcisini işe aldı ve yardım isteyen şirketlere yöneticilerini göndermeye başladı. Tavsiye isteyenler daha önce Orlando'daki Walt Disney Dünyası'na veya California'daki Disneyland'e geliyordu. Disney'in danışmanlık birimini yöneten Jeff James, "Çalışanlarımızı yurtiçindeki ve yurtdışındaki her müşteriye gönderiyoruz. Bazı müşteriler, iyi durumda olup durumunu daha da iyileştirmek isteyenler. Bazıları da gerçekten ne yapacağını bilemeyenler" diyor. James inişli çıkışlı ekonominin, şirketleri müşteri ihtiyaçlarına daha fazla önem vermeye yönelttiğini söylüyor. Ayrıca, "mutsuz müşterilerin sesini duyurmasını sağlayan" internetin öneminden bahsediyor. Tabii, sadece Orlando'da 64 bin elemanı olan Disney'in kendi çalışanlarının da sorunları var. Sendikalarla tartışmalar çıkıyor ve bazı "sahne arkadaşları" (Disney jargonunda çalışanlar), Disney yakın zamanda sakal yasağını ve kadınların külotlu çorap giyme zorunluluğunu kaldırdığı halde, şirketin katı kurallarından rahatsız oluyor. Disney'in aşırı müşteri dostu hizmeti, bu tür tek örnek neşeye alışkın olmayan ziyaretçileri de şaşırtabiliyor. Ama çok sayıda müşteri bundan hoşlanıyor. Şirket konukseverliği ve verimliliği nedeniyle "Disney Tarzı: Disney'in Yönetim Sırlarından Şirketinizde Nasıl Yararlanırsınız" gibi işletme kitaplarında sürekli örnek gösteriliyor. Ulusal Futbol Ligi'nin etkinliklerden sorumlu başkan yardımcısı Frank Supovitz'i, seyircileri yerleştirme konusunda 2011'de yaşanan fiyaskonun ardından, bu yılki final maçında Disney'den yardım almaya zorlayan da ayrıntıya verilen bu önemdi. Disney maçtaki 20 bin görevli için bir eğitim programı oluşturup uyguladı ve kalabalığın kontrolüne yardım etti. "Bu 20 bin kişinin, maçtaki rolleri nedeniyle gurur duymasını istedik" diyen Supovitz, gelecek yıl da Disney'le çalışmayı planladığını belirtiyor. Disney'in etkisi bazen çok daha açık oluyor. 22 yerleşkesi olan Florida Hastanesi adlı zincir, şu anda müşterileri bir ukulele çalgıcısıyla karşılıyor ve başkan yardımcısı Tim Burrill'in "sakinleştirici video sanatı" dediği şeyi sergiliyor. Disney araştırmacıları tekerlekli sedyedeki hastaların floresan ampullere bakmaktan hoşlanmadığını keşfedince, hastane yönetimi koridorlara gömme ışıklar koydu. Hükümetin get i rdiği hasta memnuniyeti anketlerini internetten yayınlama zorunluluğu öncesinde Disney, ABD'deki hastanelere hizmetlerini satıyor. Ekim'den itibaren milyarlarca dolarlık Medicare ödemeleri, anket puanlarına bağlı olacak. Florida Hastanesi çocuk hastalıkları biriminin 2009'daki hasta memnuniyeti puanları, ülkedeki en a lt yüzde 10'luk dilimdeydi. Disney'le çalışan hastane, 2010 sonunda en üst yüzde 10'luk dilime girdi. (Hastane geçen yıl 75 milyon dolarlık harcamayla genişletildi. Çocuk bölümünün isim hakkı, 10 milyon dolarlık katkı yapan Disney'in hayırseverlik birimine verildi.) Disney, McKinsey & Company gibi daha iyi bilinen danışmanlık firmaları ve Harvard Üniversitesi gibi işletme okullarının yönetici eğitimi programlarıyla rekabet ediyor. Ama her alana el atması alaycı haberlere de yol açabileceği için, fazla öne çıkmıyor. The New York Post Ocak ayında Disney'in New Jersey Nets'e ileride Brooklyn'de yapılacak basketbol sahası Barclays Center için danışmanlık yapmasıyla ilgili, "Nets'in yeni koçuyla tanışın: Mickey Mouse" başlığı attı. Iowa Üniversitesi Hastaneleri birkaç yıl önce, personel çıkardığı halde Disney'in tavsiyesiyle yaptığı 130 bin dolarlık harcama planı yüzünden topa tutuldu. Iowa City Press-Citizen gazetesi, eyalet milletvekillerinin "şoke olduğunu" yazdı. Chevrolet satış ve servisten sorumlu başkan yardımcısı Alan Batey, "Bazı bayiler çok şüpheciydi. Bunun, Disney'in en iyi yönlerini alıp kendi kültürümüze uygulamayı amaçladığını anlatmak zorunda kaldık. Kaleler inşa edip insanlara kostüm giydirmeyeceğiz" diyor. 3 bine yakın Chevrolet bayi çalışanı, beş ilkeye (liderlik, eğitim, müşteri deneyimi, marka sadakati ve yaratıcılık) önem veren Disney öncülüğündeki atölye çalışmalarına katılıyor. Seanslar katılımcılara göre ayarlanıyor. Batey, "Birçok küçük işi gerçekten iyi yaparak müşterilerimizi nasıl sahiden heyecanlandırabileceğimizi bulmak için biraz yardıma ihtiyacımız vardı" diyor. Şu ana kadarki fikirler arasında, çocuk oyun sahalarını iyileştirmek ve arabaları müşterilere teslim ederken, bardak koyma yerlerine bayi logolu su şişeleri koymak var. Chevrolet gibi müşteriler çalışanlarını Disney eğitimine gönderdiğinde, seminerlerde bazen "işten önce amaç" türü konular işleniyor. Katılımcılar, Disney yöneticilerinin bir yerine iki parmakla yön göstermek (bu daha nazik) gibi hünerlerini sergilediği park turlarına da katılıyor. "Tekstil hizmetleri" (çamaşırhane) birimindeki gizli mola, yöneticilere sıradan işlere yardım ederek alt kademe personeli nasıl takdir edebileceklerini gösterebiliyor. Disney danışmanlık işine 1984'te, Thomas J. Peters ve Robert H. Waterman'ın çok satan "Mükemmeliyet Arayışı: ABD'nin En İyi Yönetilen Şirketlerinden Dersler" kitabında adı geçtikten sonra g irdi. Çok sayıda şirket tavsiye isteyince, Disney 1986'da "İnsan Yönetimine Disney Yaklaşımı" adlı programı oluşturdu ve on yıl sonra Disney Enstitüsü'nü kurarak işi resmileştirdi. James, enstitünün gelirini söylemese de, bu miktar 41 milyar dolarlık yıllık satışı olan Disney şirketler grubu için önemsiz. Bir günlük atölye çalışması için kişi başına 900 dolardan başlayan eğitim ücreti, yoğun saha çalışmalarında binlerce dolara çıkıyor. James, "Şirketler gelip 'Çalışanlarımın daha çok gülümsemesini sağla' diyor. Ama Disney tarzı kolay yerleştirilemez. Onlara nası l değişeceklerini söyleyebiliriz ama zor işleri kendileri yapmalı" diyor.
BROOKS BARNES
