Yeni ekonomik düzende "müşteri odaklı olmak" lafı, öylesine ağızlarda pelesenk oldu ki müşterisini "gerçekten patron" yapanlar ile "eski kayıtsızlıklarını" sürdürenler birbirine karıştı.
Pek çok firmanın, biraz da çokuluslu Batılı büyük şirketlerin "gazı"yla, müşteri ilişkileri yönetimi projesi var.
Temel felsefe, müşterinin sadakatini kazanmak.
Zira her yeni müşteri için harcayacağınız 10 lira karşılığında, mevcut müşterinizi elinizde tutmanın maliyeti de 1 lira gibi son derece basit bir ekonomik mantığa dayanıyor. "Müşteri sadakati" tanımında aslında bir sakatlık var.
Müşteriyi sâdık kılmak üzerine geliştirilmiş pazarlama oyunlarının hepsi, günün sonunda ciroya ne kadar katkı sağladığı ile ölçülüyor.
Oysa müşteriye sadakatin birincil şartı, "sizin müşteriye sadakatinizden" geçiyor.
Mal piyasalarında durum nisbeten daha parametrik olduğundan, ölçülebilir kritlerler genelde fiyat, kalite, satış sonrası hizmet ve bunun gibi etkilerden oluşuyor.
Hâlbuki son derece karmaşık ve insan algısına, firma saygınlığına bağımlı hizmet sektöründe müşteri, adeta saatli bomba haline gelebiliyor.
Müşteri ile temas noktaları, diğer sektörlerden daha fazla olan hizmet sektörünün ön plana çıkmasıyla birlikte, "müşteri-firma" çatışma alanları da genişledi.
Müşteri mutluluğunu gerçekten gözeten ve bunun hakkını veren firmaları, özenle ayrı tutuyorum.
Ancak kriz sürecinde daha da belirgin hale gelen bir yapı var; o da özellikle KOBİ'lerin müşteriye karşı tutumlarındaki iyileşmenin yavaşlığı...
Müşterisine saygı duymayan firma yok. İşler yolunda gidiyorsa zaten bu saygı, doğal seyrinde oluşuyor. Ancak müşteri şikayetleri doğmaya başladığında, firmaların gerçek tutumları ortaya çıkıyor. Tüketici şikayetlerindeki en yoğun başlık; "firmanın onları ciddiye almadığı" yönünde... Genelde bir muhatap bulunmadığı gibi, "çağrı merkezi döngüsü" ile savuşturuluyorlar.
Çağrı merkezi döngüsü, firmaya ulaşmak isteyen müşterinin öncelikle sesli yanıt sistemleriyle bıktırılması. Sonra dakikalarca bekletilmek ve ardından "sizi dinlemeden" size yardım(!) etmek isteyenlere derdinizi anlatma uğraşı...
Bunu başarsanız dahi genel tutum; firmaları müşteriden korumak şeklinde hissettiriliyor.
Şikayetçi müşteriyi "düşman" gibi algılayan tutumlar, 1990'larda kaldı. 2000'lerde en azından "ne diyor?" diye müşteriyi dinlemeyi öğrendik.
Umudum, 2010'lu yıllarda sıranın "müşteriden yana tutum" gelişeceğinedir.
Küresel kriz sürecinde yaşadığımız durgunluk; pek çok akıllı firmaya "müşteri için neyi farklı yapabiliriz?" sorgusu için zaman yarattı.
Ama çoğu KOBİ'miz, müşterinin değerini, "paramı cebinde taşıyan insan" tanımından öteye taşıyamadı.
Müşteri, sizden daha kaliteli malı veya hizmeti, sizden daha ucuza ve daha hızlı veren bir başkasını bulduğu anda bu başkasını tercih ederek, patronunuzu ve sizi işsiz bırakabilir.
Hâl böyle iken firmanın en değerli varlığı olan mevcut müşterilerini elinde tutması için gereken çaba ve zaman, "yeni müşteri peşinde" çarçur ediliyor.
Oysa öncelik, zaten sizi tercih eden müşteride olmalıdır.
Mevcut müşterisini "çantada keklik" gibi algılayanların, düz ovada yeni keklik avına odaklanmaları yüzünden, çantalarının çok çabuk boşaldığını görüyorlar ve soruyorlar; "biz nerede yanlış yaptık?"
Yanlış, aslında sorunun kendisinde saklı...
Müşterisini kaybedenlerin sorması gereken soru; "biz neyi doğru yapabildik?" olmalıydı.
Biz neyi doğru yaptık? Bu sorunun yüzlerce samimi ve doğru cevabı olabilir. Ancak müşterinin "ihanet" kadar ağır bir duygu olarak algıladığı, kendisine verilen sözün tutulmayışıdır.
Verilen sözü tutmanın adı da sadakattir.
Müşteri, sizi tercih ederek zaten sözünü tutmuştur.
Fakat siz, müşteriye taahhüdünüzü yerine getirmeyince, "sadakatsizlik" damgası yemişsinizdir.
Müşteri sadakatini tersinden anlayanların aklında tutması gereken şudur; Aslolan müşterinize sizin sadakatinizdir.
Aksi halde size sadık olan müşteri, bir başkasına da sadık olabilir.
Bu yüzden müşteriye sadakat, müşteri sadakatinin "doğru" olan ifadesidir.
