Reyhan Çelik, Dijital Pazarlama Profesyoneli
"Markalar zarar gördü"
Günümüzde, iletişimi de markalar adına kontrol etmek, hatta etkilemek daha önemli bir uzmanlık haline geldi. Sosyal Medya da aslında tüm iletişim mecraları gibi doğru yönetildiğinde büyük bir başarı, yanlış yönetildiğinde de büyük bir zararlara neden olabilir. Maalesef geçmişte birçok marka sosyal medya yönetimlerini markalarını temsil edebilecek bilgi birikimi olmayan, deneyimsiz ekiplere teslim etti. Hem büyük iletişim kazaları yaşandı, hem de markalar zarar gördü.
"Krizleri öngörmek gerekir"
Sosyal medya krizlerinin en büyük özelliği çok çabuk bir hızda, çok büyük kitlelere ulaşabilme yeteneğine sahip olmasıdır. O nedenle markaların sosyal medya kriz yönetimi süreçlerini çok önceden belirlemesi gerekmektedir. Gene de burada en önemli yönetimsel başarı bu krizlere kesinlikle neden olmayacak bir sosyal medya yönetim stratejisinin belirlenmiş olmasıdır.
"Markalar varlıklarını oluşturmalıdır"
Markalar ve kurumlar sosyal medyada kendi varlıklarını oluşturmalı ve kendi içeriklerini üretmelidir ki potansiyel ve mevcut müşterilerine kolaylıkla ulaşabilsin ve iletişime geçebilecek hale gelsinler. Markaya ait iletişimin ve konumlandırmanın bütünleşik olması ve tüm diğer mecra kullanımları ile çelişki içinde olmaması da takip edilmesi gereken başka önemli bir detaydır.
"Markanın etkisinin takibi şart!"
Daha sonra markalar sosyal medya takip sistemleri ile kişi ya da toplulukların kendileri hakkında konuştuğu her detayı takip etmeli, konunun uzmanı ve firmanızı çok iyi tanıyan profesyoneller vasıtasıyla bu kişiler ile hemen iletişime geçilmeli ve müşteri memnuniyeti esas alınarak hareket edilmelidir. Eğer bu iletişim süreçleri başarı ile yönetilirse firma hem itibar, hem sadık müşteriler, hem de satış ve karlılık artışı gibi somut kazançlar elde edebilecektir.
R.Selim Oruç, Digicooks, Founder&CEO
"Marka ile tutarlı bir iletişim gerekir aksi markaya zarar verir"
Markalar için sosyal medya çok iyi kullanılması gereken bir iletişim ve pazarlama kanalıdır. Ama bu iletişim markanın genel iletişimi ve pazarlama stratejileriyle tutarlı ve tamamlayıcı olmalıdır. Burada en büyük problem ajansların dışarıdan bir markanın kurumsal kimliğini ve iletişimini tam anlamıyla anlayamamasından kaynaklanıyor. Markanın iletişim kültürünü, geleneksel ve yeni medyada pazarlama stratejilerinin, marka müşteri kitlesinin bilinmesi gerekir aksi takdirde doğru bir iletişimden söz edemeyiz. Tabi ki markaların, dijital iletişim ve pazarlama stratejilerini oluşturacak ve bu stratejileri uygulayacak ajanslara ihtiyacı vardır.
"Ajans markayı geri dönüşü olmayan bir zarara uğratabilir"
Ajanslar konuya sadece "sosyal medya" tarafından bakarlarsa eksik kalırlar ve başarısız olurlar. Kısa vadede markayı memnun edebilirler ama uzun vadede markayı geri dönüşü olmayacak zararlara uğratabilirler. Birçok marka ve marka çalışanları işi üzerlerinden atmak için sosyal medya ajanslarına işi devrediyorlar, sosyal medya ajansları da para kazanmak adına seslerini çıkarmadan işi kabul ediyorlar. Bu hususlarda markalar yavaş yavaş bilinçlenmeye başlasa da özellikle orta ölçekli ve yerel markalarda bu bilinçlenme evresi başarısız örneklerin çoğalmasıyla ve duyulmasıyla yaygınlaşacaktır.
Fatih Güner, Sosyalmedya.co, Founder & CEO
"Ajanslar, markaya faydadan çok zarar getirebilirler"
Bu soruya iki cevabım var, "Evet" ve "Hayır". Evet, tehlikelidirler. Çünkü "sosyal medya" kavramının kendisi henüz yeni anlaşılmaya başlanmış bir kavram. Toplulukları yönetmek, yönlendirmek çok zor. Tabi modern dünya algısında "özgürlük" kavramının da her geçen gün daha güçlendiği (dijital anlamda) zamanlardayız. Yani toplulukları yönlendirmek her zamankinden daha da zor. Bu yüzden, işini bilmeyen, toplulukların doğasını ve motivasyonlarını anlamayan, hepsinden önemlisi ise "marka" kavramının kendisinden bihaber genç ve henüz yeterince deneyim sahibi olmamış ajanslar, markaya faydadan çok zarar getirebilirler.
"Markanın algısını tüketicinin gözünde çöp haline dönüştürebilir"
Tekrardan "marka" kavramına dönmek isterim, çünkü bu kavram, dijital pazarlama denkleminde gerçekten de unutulan bir eleman muamelesi görüyor. Marka dediğimiz şey aslında sadece bir algıdan ibaret. Bu algının içinde güven, tutku, sadakat gibi birçok kavram yatıyor. Yani tüketici, aslında herhangi bir markaya karşı tutunduğu tavrı, bu kavramların süzgecinden geçiriyor. Çok kapsamlı ve anlaşılması zor bir süreç. Eğer bir sosyal medya ajansı, birlikte çalıştığı markayı yeterince tanımazsa –ki birçoğu da tanımıyor- markanın algısını tüketicinin gözünde çöp haline dönüştürebilir. Aynı zamanda bu soruya cevabım "Hayır", tehlikeli değildirler. Az önce bahsettiğim her şeyi alıp tersine çevirin, işte sorunuzun cevabı.
"Sosyal medya ajanslarında çalışanlar yeterince okumuyor"
Eğer sosyal medya ajansları ve bu ajanslarda çalışan insanlar, yeterince pazarlama, reklamcılık, markalama ve dijitale dair kitaplar okuyor olsalardı, konuyla ilgili her geçen gün daha da artan sayıda çevrimiçi içerikleri okuyor olsalardı, bugün bu konuyu tartışıyor bile olmazdık.
Yapılan ve başarılı olmayan sosyal medya kampanyalarının veya dijital kampanyaların başarısızlık sebeplerine bakarsanız, araştırmalardaki yoksunluğu, konu hakkındaki bilginin yetersizliği ve bunlara benzer birçok sebebi görebilirsiniz.
"Eğer X'i seviyorsan Like yap, olmaz!"
Bu ajansın çalışanlarının her birinin, çok açık ve net "iş tanımlarına" sahip olmaları gereklidir. Müşteri yöneticisi yaratımcı süreçlere katıldığında ya da kreatif ekip operasyona karıştığında, başarı oranı azalır. Çünkü müşteri temsilcisinin motivasyonu ajansa daha fazla kazanç sağlamak ve yapılan işi markaya daha alımlı bir şekilde paketlemektir, operasyon görevlisi ise analiz uzmanından aldığı iç görülerle daha doğru zamanlamayı hesaplayıp, içeriği daha fazla insana göstermek istemektedir. Yani hiçbir ekip elemanının motivasyonu birbiriyle eş değildir. Bu yüzden de yapılacak olan strateji/kampanya (ya da adı her neyse) neye benzediği veya neyi başarmayı istediği belli olmayan birşeye dönüşmektedir ve tüketiciye kendini yeterince anlatamamaktadır. "Eğer X'i seviyorsan Like yap, Y'yi seviyorsan paylaş!" söylemiyle sosyal medyada marka yönetilmez. Bu mesaja daha fazla cevap alınacaktır, doğru, ancak bu mesaja cevap verecek olan kitle ile markanın hedef kitlesi ne kadar kesişir, bilinmez.
Sosyal Medya Ajansları ne iş yapar?
Dijital Pazarlama Profesyoneli olan Reyhan Çelik'ten aktüel.com.tr olarak bir tanım aldık. Çelik'in tanımına göre sosyal medya ajansları, firmaları sosyal platformlarda temsil eden ve tüm sosyal medya süreçlerini yöneten ajanslar ancak dijital pazarlama profesyoneli Reyhan Yılmaz'a göre sosyal medya doğası itibariyle yönetilmesi zor bir ortam çünkü Web 3,0 ile birlikte iletişim sınırları ortadan kalkmış durumda ve kitleler sizin hiç haberiniz dahi olmadan markanız, ürün ya da hizmetleriniz hakkında konuşur hale gelebiliyor.
Neler Sosyal medya ajanslarından sorulur, R.Selim Oruç, Digicooks/Founder&CEO
- Markanın sosyal medya hesaplarını yönetir
- Facebook uygulaması yaparlar
- Monitoring yazılımları kullanarak webde markalar hakkında neler konuşuluyor takip eder ve gerekirse marka adına kullanıcılarla iletişime geçer.
Deniz Bağrıaçık