Kriz kelimesi, Yunanca "karar" anlamına gelen "krisis" kelimesinden türemiştir. Thucydides ve tıpta Hipokrat, bir hastalığı ya da anlaşmazlığın gelişim sürecini açıklamak için kullanmışlardır. Bir ülkenin iktisadi hayatını temelinden sarsan geniş etkili ilk kriz 1825 yılında İngiltere'de ortaya çıkmıştır. Kriz kavramının, işletmecilik ve yönetim literatürüne de belirgin bir şekilde 1929 yılında başlayan Büyük Buhran'dan sonra girdiği söylenebilir. 1980'li yıllardan sonra da Stratejik Yönetimin konusu haline gelmiştir. Farklı disiplinlerde (tıp, psikoloji, iktisat, politika, tarih) krizin değişik anlamları olsa da, krizler büyüklüğü ölçüsünde içimizi burkan insanın yaşamına, ekonomiye büyük zararlar veren acı olaylardır. Her kriz pahalıya mal olur ve şu anda içinden geçtiğimiz "Pandemi Krizi" de Büyük Buhran'dan sonra tüm dünyayı derdinden sarsacak bir ekonomik krize ve büyük bir dönüşüme sebep olacaktır. IMF uzmanlarının, bu yıl için %3.3 büyümesi beklenen küresel ekonominin %3 oranında daralacağı tahmininde bulunması ne denli büyük bir ekonomik çöküntü tablosu ile karşı karşıya olduğumuzu göstermektedir. Doğal afetler, sağlık ve çevre felaketleri büyük çaplı krizlerdir ve özellikle şu anda yaşadığımız bu sağlık krizi ülkelerin sağlık ve güvenlik politikalarını yeniden gözden geçirmesine neden olacaktır.
Kriz yönetiminin temel amacı, "gelecek krizleri önlemek, krizin şiddetini azaltmak ve tepkilerden daha iyisini yapmak için olaydan hep birlikte ders çıkararak" akılları birleştirmektir. Kriz yönetimi döngüsel bir süreçtir ve Ian Mitroff bu döngüyü beş aşamada tanımlar. (1) sinyallerin alınması, (2) tespit ve önleme, (3) hasar sınırlaması, (4) iyileşme, (5) öğrenme. Kriz dönemlerinde başarı etkin bir yönetim ile sağlanabilir. Kriz öncesi yönetim, yani sinyallerin alınması erken bir uyarı sistemidir. Burada önemli olan kriz oluştuğunda alınan sinyallere göre hazırlık yapmaktır. Şu anda görüyoruz ki; çoğu ülke erken uyarı sinyalleri almasına rağmen bu uyarı sinyallerini önemsememiş ve hazırlık aşamasını kaçırarak binlerce insanın ölümüne sebep olmuştur.
Kriz yönetim süreci üç aşamadan oluşur: krizden önce, kriz anı ve kriz sonrası. Kriz yönetiminde krizden önce aşaması, bir örgütün krizdeki güçlü yanlarını, zayıf yanlarını ve hassasiyetlerini denetlemeyi içeren bir kriz denetimiyle ilgilidir. Bu aşama aynı zamanda bir krizi yönetmek için gerekli temel becerileri geliştirmeyi de içerir. Bu, proaktif kriz yönetimi aşamasıdır. Kriz aşaması, örgütün kriz boyunca meydana gelen zararı kontrol altına alma kapasitesini kullandığı ve insan yaşamına, mülke ve çevreye olası en az etkiyle kendini toparladığı aşamadır. Bu aşama kriz yönetiminde reaktif aşamadır. Krizden sonra aşaması preaktiftir. Bir sonraki proaktif aşamadan ya da kriz öncesi aşamasından önceki proaktif aşama olarak düşünülebilir ve gelecek krizlerle başa çıkabilmek için sistemin geliştirilmesi amacıyla geçmiş krizlerde doğru ya da yanlış ne yapıldığını incelemek ve ondan ders çıkarmak ile ilgilidir.
Steven Fink'in Fortune 500 şirketlerinin genel müdürleriyle yaptığı bir araştırmaya göre; %98'i krizlerin kaçınılmaz olduğunu belirtmiş, ama %50'si krizlerle başa çıkmak için herhangi bir planlarının olmadığını söylemişlerdir. Örneğin; bir kriz merkezinin oluşturulması, eylem planları yapılması, kriz ekibinin üyelerinin önceden belirlenmesi, iletişim olanaklarının yeterli düzeyde hazır tutulması ve -en önemlisi- bu iletişim olanaklarının önceden test edilmesi gerekmektedir.
Kriz döneminde hızlı karar alınması önemlidir ve kriz yönetimin birinci aşaması planlamadır. Kriz yönetiminde başarılı olabilmek için önleyici planlamaların yapılması gerekir yani kriz oluşmadan bu simülasyonların çalışılması gerekmektedir. Dünya ve ülke bazındaki değişimlerin çok hızlı izlenerek ve daha önceden belirlenmiş temel stratejilerle uygulamaların belirlenmesi de gerekmektedir. Kriz planlaması şartların sık değişmesi göz önünde bulundurularak sürekli gözden geçirilmelidir ve kilit isimler ve iletişim kriz yönetiminde çok önemlidir.
James Lukaszewski kriz yönetiminin iletişiminde yedi temel boyuttan bahsetmiştir. Bunlar; faaliyetler, krizden etkilenenler, güven, davranış, profesyonel beklentiler, etik, öğrenilen dersler. Gerçek krizlerin ortak yönleri birkaç kritik boyuttadır, bunlardan herhangi biri kötü ele alındığında, durumu çözmek ve itibarını telafi etmek, rehabilite etmek veya elde tutmak için geri kalan fırsatları yönetmek için en iyi çabaları bozabilir veya belki de imha edebilir. Kriz yönetim ekibi ne kadar iyi olursa olsun, kriz yönetim planı ne denli tam olursa olsun, kriz anında mesajların iletilmemesi durumunda başarısızlık kaçınılmaz olur. Bu nedenle, kriz fark edildiği anda, krize yönelik iletişimin başlatılması gerekir. Kriz iletişiminde hızlı, tutarlı ve açık olmak önerilmektedir. Kriz iletişimi, stres zamanında ortaya çıkar ve karşı taraf verilen bilgileri doğru anlayacak konumda değildir. Araştırmalar, insanların bilgiyi işleme kabiliyetlerinin duygusal olarak yüklü oldukları durumlarda %80 oranında azaldığını ileri sürmektedir ve bu nedenle, kriz ekiplerinin, kriz mesajlarının açık ve kolay anlaşılabilir bir şekilde kurgulanıp iletilmesi gerekmektedir.
Her kriz gibi elbette bu kriz de sona erecek ve hepimiz normal faaliyetlerimize geri döneceğiz. Krizler muhteşem bir öğrenme fırsatıdır ve her kriz "kendi kaydını" içerir. Krizlerden alınan dersler aynı hatanın tekrarlanmasına engel olmak ya da başarıya yol açmak üzere hatırlanamıyorsa ne faydası var ki? İşte bu nedenle yaşadığımız krizle nasıl başa çıktığımızı değerlendirirken planlarımızın etkinliğini gözden geçirerek kurumsal ve bireysel hafızalarımıza yaşananları "krizden alınan dersler" olarak kayıt edeceğiz. Krizden alınan derslerin başarısını şu anda Tayvan'da görüyoruz. 2003 yılındaki SARS tecrübesi onlara erken uyarı sinyali ile tedbirleri aldırmış ve vaka sayılarının yüzbinleri ölüm sayılarının binleri geçtiği ülkelere karşı Tayvan; 396 vaka, 6 ölüm ile krizden alınan derslerin ne kadar önemli olduğu bize göstermiştir. Tayvan örneğinde de gördüğümüz gibi gelecekteki krizlerin başarılı bir şekilde yönetilmesi kurumsal hafızaya bağlıdır. Çoğu krizden kaçınılamaz ve alınan dersler yaklaşımı, benzer bir durumun meydana gelme veya yeniden meydana gelme olasılığını nasıl tahmin edeceğini, hafifleteceğini veya önemli ölçüde azaltacağını bizlere öğretir.
İlginçtir ki, "Kriz" terimi Çince, ilki "tehlike", ikincisi "fırsat" anlamına gelen iki karakter kullanılarak ifade edilmektedir. Ülkemiz açısından; gerek sağlık sistemimiz, gerek genç nüfusumuz, üretim ve teknolojik altyapımızla bu yaşanılan krizin çok büyük bir fırsat barındırdığını da göz ardı etmeden yeni dünya düzeninde güçlü bir şekilde yer almamız kaçınılmaz olacaktır.
DR. ARZU AYDIN
