Vakıfbank Genel Müdür Yardımcısı Ferkan Merdan, bankanın dijitalleşme yolculuğunu anlattı. 2020'de 2.4 milyon yeni dijital müşteri kazandıklarını belirten Merdan, "2021'in ilk 4 ayında 400 bin civarında yeni müşterimiz oldu. Uzaktan müşteri edinimi yoluyla 20 günde 15 bin müşteri kazandık" dedi.
Şubeye gitmeden müşteri olma dönemi başladı. İlgi nasıl?
Pandemi süreci dijitalleşmeyi hızlandırdı. Müşteriler dışarı çıkamadığı için mobil ve internet üzerinden işlemlerini yapmaya başladı. 2020'de 2.4 milyon yeni dijital müşteri kazandık. 2021'in ilk 4 ayında da 400 bin civarında yeni müşterimiz oldu. 9.5 milyon müşterimize dijital kanallardan hizmet veriyoruz. Uzaktan müşteri edinimi bankaların büyük coşkuyla beklediği bir uygulamaydı. Islak imza düzenlemeleri nedeniyle hayata geçirilememişti. BDDK ve MASAK'ın düzenlemelerinden sonra 1 Mayıs'ta yürürlüğe girdi. Biz bu sürece geçmeden önce yüz tanıma teknolojisiyle hesap, şifre değiştirme, limit artırma uygulamasını devreye almıştık. Dolayısıyla bir antreman yapmıştık. 1 Mayıs'ta yeni uygulamayı da hemen devreye aldık. 20 günde 15 bin müşteri kazandık.
% 50'Sİ 30 YAŞ VE ALTI
Müşterilerin profili nasıl?
Her kesimden müşteriler var: Öğrenciler, doktorlar, mimarlar, işçiler, emekliler… Müşterilerimizin yaklaşık yüzde 50'si 30 yaş ve altındaki gruptan... 65 yaş ve üzerinde olan müşterilerimiz de yüzde 5 civarında. Ancak pandemi sürecinde dijital kanallardan ödeme sistemlerini kullanan 60 yaş ve üzeri kesim arttı. Biz de pandemi başladığında herkese temassız kartlar gönderdik.
Peki şubeye gitmeden uzaktan müşteri olarak vatandaşlar neleri gerçekleştirebiliyor?
Vakıfbank şubesine gidip müşteri olduğunuzda hangi işlemleri yapabiliyorsanız, bu kanal aracılığıyla da bunları gerçekleştirebiliyorsunuz. Müşteri olduktan sonra kendinize vadeli vadesiz hesap açabilirsiniz. Kredi talebinde bulunabilirsiniz.
NASIL UZAKTAN MÜŞTERİ OLUNUYOR?
Uygulama nasıl oluyor?
Akıllı telefona ve yeni tip TC kimlik kartına sahip olmak gerekiyor. Daha sonra Vakıfbank mobil bankacılık uygulamasını telefonunuza indiriyorsunuz. Bilgilerinizi okutuyorsunuz. Mobil bankacılık kanalından çağrı merkezimizle kısa bir görüşme yapıyorsunuz. Görüşmede güvenlik kriterlerini yerine getirseniz, yaklaşık 10 dakikada Vakıfbank müşterisi oluyorsunuz. Bunu sağlayamadığınızda kuryeyle adresinize gelip ıslak imza alarak da sizi müşteri yapıyoruz. Yani yeni tip kimlik kartınız yoksa da sizi müşteri olarak bankamıza kazandırıyoruz. Evden çıkmadan nakit para ihtiyacı dışındaki her şeyi mobil uygulama üzerinden gerçekleştirebiliyorsunuz. Bunların dışında Bankalararası Kart Merkezi ile birlikte yaptığımız QR kod'la ödeme sistemi var. Bu sistemde de mobil bankacılık üzerinden QR kod okutarak alışverişlerinizi yapabiliyorsunuz. NFC özelliğiyle temassız mobil bankacılıkta alışverişlerini gerçekleştirebiliyorlar.
Uzaktan müşteri edinimi sürecine ne kadar yatırım yaptınız?
Bankada 2011'den itibaren inovasyon ve dönüşüm süreci başlatıldı. Çekirdek yazılımı hazırlandı. Çevik ve her türlü hizmeti vereceğimiz bir altyapı oluşturuldu. Bankanın IT ekibi yazılımı yazdı, bir fintech şirketiyle birlikte hayata geçirdik. Anlık Para Transferi (FAST) sistemiyle 7/24 1.000 TL'ye kadar para transferi yapabiliyorsunuz. Kişisel bir bilgiyle para göndermeyi sağlayan Kolay Adres Sistemi'ni (KOLAS) devreye aldık. IBAN numaraları uzun ve müşterilerin onu akılda tutması sıkıntılı. Biz daha önce IBAN okuma projesi yapmıştık. Bu gerçekten müşterilerimizin hoşuna gitmişti. Müşteriler, kopyalanamayan IBAN numaralarını artık tek tek yazmak zorunda kalmıyor. Bu özellikle IBAN numaraları kamera vasıtasıyla okunuyor ve ilgili alana otomatik olarak aktarılıyor.
AR-GE'DE 60 KİŞİ ÇALIŞIYOR
İnovasyon ekibi kaç kişiden oluşuyor?
İki konuyu önemsiyoruz. IT sektöründe genç beyinlere sahip çıkmak istiyoruz. Her yıl Hackathon etkinliğiyle de gençler ve start up firmalarına ödül verip projelerini destekliyoruz. 850 IT çalışanımız var. Bunların dışında beraber çalıştığımız şirketler var. Sermayenin Türkiye'de kalması için de yerli dijital şirketlerle çalışmayı tercih ediyoruz. Ar-Ge merkezinde de 60 civarında çalışanımız var.
PEDALI SÜREKLİ ÇEVİRMEK GEREK
Başka ülkelere teknoloji transferi yapıyor musunuz?
Yurtdışına teknoloji transferimiz yok. Mevzuatlar izin verdiği çerçevede teknolojimizi iştiraklerimiz ve şubelerimize aktarıyoruz. Avrupa'nın önünde bankacılık yapıyoruz. Türkiye'de ATM'de kredi çekmekten sigortaya kadar pek çok işlemi yapabilirsiniz. Biz ATM cihazını bile en iyi çözüm merkezi hâline getiriyoruz. Teknoloji şirketleri de şimdi sigorta ve finans sektörüne giriyor. Bu işbirliklerine de bakıyoruz. Teknoloji bisiklet sürmek gibi… Pedalı sürekli çevirmek zorundasınız.
MÜŞTERİYİ SESİNDEN ANALİZ EDECEK
Üzerinde çalıştığınız yeni dijital uygulamalar var mı?
Vakıfbank'ın sesli asistanı ViBi 2.0 üzerinde çalışıyoruz. Çağrı merkezimiz için ses tanıma ve analiz teknolojileri üzerinde çalışıyoruz. Bunları da yaptığımızda müşterileri seslerinden tanıyıp, davranışlarını modelleyerek, 'sinirli mi, gergin mi, mutlu mu, keyifli mi ayrıldı' bunu anlayabileceğiz. Yapay zekayla müşterilerin ses analizleriyle söylediği şeyi pazarlamadan müşteri memnuniyetine kadar her aşamada kullanacağız.
