Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Çağatay Aynur bugün düzenlediği basın toplantısında ses biyometri teknolojisi ile hem güvenli hem daha hızlı bir hizmetin müşteriler ile buluşacağını belirterek, "Akıllı telefon, internet ve sosyal medya kullanımındaki artışla tetiklenen interaktif iletişim ihtiyacı, müşteri beklentilerini değiştiriyor. Müşteriler artık zaman ve mekân sınırı olmadan günün her saati tercih ettikleri kanaldan hizmet almayı, ilk çağrıda hızlı çözümü, kişiselleştirilmiş hizmeti, tüm kanallarda kolay kullanım deneyimini yaşamak istiyor. Dijital kanalların yaygınlaşması, müşteriye sunulan hizmetlerin zaman ve mekandan bağımsız olmasını sağlıyor ve müşteri hizmetlerine özgür, üretici bakış açısı getiriyor" ifadelerini kullandı.
ANNE KIZLIK SOYADI' SORULMAYACAK
Çağatay Aynur, 2018 yılında çalıştıkları konuların en önemlilerinden birinin ses biyometrisi olduğunu belirterek, "Müşteri temsilcisi sizi anne kızlık soyadı, en son kullandığınız cihaz gibi sorularla güvenlik kontrolünden geçiriyor. Müşterinin güvenliği için biz bunu yapmak zorundayız. Fakat bu tabiki zaman alıyor. Çağrı merkezine gelen bir görüşme ortalamada 3,5 dakika sürüyor, ses biyometrisi ile bunu 40 saniye daha düşüreceğiz. Bunun yatırımını bu sene hayata geçireceğiz. Bu hem tüketiciye hem de çağrı merkezleri tarafında etkin bir kazanç sağlayacak. Ses biyometrisi siz normal konuşurken, probleminizi anlatırken, sizin kim olduğunuzu tespit ediyor daha önce bıraktığınız ses frekans izinizle bugün geldiğiniz izi karşılaştırıyor ve sizi kontrolden geçirdikten sonra müşteri temsilcisinin karşısına çıkarıyor" şeklinde konuştu.
Dijital kanalların çeşitlenmesi ile çağrı merkezinde biriken verilerin öneminin her geçen gün arttığını vurgulayan Çağatay Aynur, "Veri madenciliği sayesinde müşterinin temas noktalarındaki yolculuğu izlenerek, sunulan hizmetlerde beğenilen veya aksayan noktaların belirlenmesi ve iyileştirme alanlarının ortaya çıkarılması sağlanıyor. Çıkan tespitlere göre müşteri yolculuğu yeniden tasarlanıyor. Bu sayede zaman ve mekandan bağımsız hizmet bekleyen müşteriye hızlı bir şekilde dönülmesi veya kriz durumlarında karar süreçlerinin hızlanması güvence altına alınıyor" ifadelerini kullandı.
500 KİŞİYİ EVDEN ÇALIŞTIRACAK
Türkiye'de 14, Ukrayna'da 4 olmak üzere toplam 18 lokasyon ve 12 bin çalışanları olduğunu belirten Çağatay Aynur, "Turkcell Global Bilgi'de çalışanların yüzde 70'i lisans ve ön lisans mezunu ve yüzde 61'i kadınlardan oluşuyor. Hayata geçirdiği 'Evden Çalışan Müşteri Temsilcisi' iş modeliyle çağrı merkezi sektörünün dünya çapındaki en prestijli organizasyonlarından Contact Center World'de 'En İyi Evden Çalışan Müşteri Temsilcisi Yapısı' ödülünü kazanan Turkcell Global Bilgi, 234 olan bu sayıyı 500'e çıkaracak. Lokasyonlarımız ağırlıklı olarak İstanbul dışında. Gittiğimiz ile istihdam olarak destek sağlarken, çalışanlarımıza verdiğimiz eğitimlerimizle o ile sosyo-kültürel anlamda da destek oluyoruz. Şu an lokasyon doluluğumuza göre yeni bir yatırım yapıp yapmayacağımıza karar vereceğiz. 14 lokasyonumuzdaki doluluk oranlarına göre yeni yatırım yapıp yapmayacağımıza bakacağız. Özellikle ikinci çeyrekten sonra bu durumu değerlendireceğiz. 2017 yılında sektör yüzde 13 büyürken biz yüzde 15 büyüdük, 2018 yılında da enflasyonun ayarında yüzde 11-12 gibi büyüyeceğiz" dedi.
SURİYELİ MÜLTECİLER İÇİN ARAPÇA ÇAĞRI MERKEZİ
Aynur, Turkcell'in Türkiye'nin kucak açtığı Suriyeli mültecilerin hayatlarını iyileştirmek ve onların ülkemize adaptasyon sürecini hızlandırmak için hayata geçirdiği 'Merhaba Umut' projesiyle Suriyeli mültecilerin de çarı merkezinden faydalandığını belirterek "Burada önemli sayıda çağrıya yanıt veriyoruz. Dünyadaki ender örneklerden biri. Yatırımlara burada devam ediyoruz, yakın zamanda Arapça chat'i başlatacağız" ifadelerini kullandı.
